Local: Maputo, Moçambique
Empresa: CONTACT
A CONTACT, em parceria com uma prestigiada empresa de telecomunicações, está à procura de um Líder de Equipa de Call Center. Este profissional será responsável por liderar uma equipa de 25 agentes, garantindo altos padrões de produtividade e qualidade no atendimento ao cliente.
Responsabilidades Principais
- Supervisionar e motivar a equipa para atingir metas de SLA (Service Level Agreements) e KPIs, como taxas de abandono, tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro contacto (FCR) e satisfação do cliente (CSAT).
- Monitorar e otimizar a utilização da plataforma Genesys, garantindo configuração adequada de fluxos de chamadas, relatórios e encaminhamento.
- Desenvolver as competências técnicas e comportamentais da equipa por meio de feedback, avaliações de desempenho, formações e coaching individual ou em grupo.
- Garantir padrões elevados de qualidade no atendimento ao cliente, implementando estratégias para resolução eficaz de problemas e gestão de reclamações.
- Analisar relatórios operacionais utilizando dados Genesys para identificar tendências e oportunidades de melhoria, além de propor iniciativas para otimizar processos e reduzir custos.
- Gerir escalas, pausas e fluxos de trabalho, assegurando cobertura total durante períodos de maior procura, em colaboração com a equipa de Gestão da Força de Trabalho (WFM).
- Colaborar com outros líderes e gestores para alinhar estratégias organizacionais e atuar como ponto de escalonamento para problemas críticos.
Requisitos
- Licenciatura em Gestão, Comunicação, Tecnologias da Informação ou áreas similares.
- Experiência comprovada como Líder de Equipa ou Supervisor em Call Center.
- Experiência no setor de telecomunicações e serviços financeiros móveis.
- Domínio avançado da plataforma Genesys e ferramentas de monitoramento de desempenho.
- Excelentes competências de liderança, comunicação e resolução de conflitos.
- Capacidade analítica para interpretar dados e criar relatórios detalhados.
- Proatividade, orientação para resultados e capacidade de trabalhar sob pressão.
- Nacionalidade moçambicana.
Benefícios
- Integração numa equipa dinâmica e motivada.
- Remuneração compatível com as qualificações e experiência apresentadas.
Prazo de Candidatura: Apenas candidatos pré-selecionados serão contactados.
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